亚马逊FBA卖家有什么办法可以降低退货率?

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退货率很大程度上影响着产品转化率以及利润,最终将会威胁到FBA卖家的业务发展。如何处理退货可以说是令FBA卖家...

退货率很大程度上影响着产品转化率以及利润,最终将会威胁到FBA卖家的业务发展。如何处理退货可以说是令FBA卖家最为头疼的事情,如果退货率居高不下,亚马逊将会暂停掉卖家账户,卖家将无法继续在亚马逊进行销售。

亚马逊平台为改善买家满意度,允许消费者免费退换货,运费从卖家账户扣。这样一来,卖家的利润就被大大削减。

除此之外,被退回的货物将无法进行二次销售。一般亚马逊将会处理掉这批货物,或者卖家可以要回货物自己在二手市场转卖商品。通常运费很贵,卖家大多都选择放弃货物。

退货是买家体验的关键点,退货处理得当可以在同行中创造竞争优势,甚至能够更加盈利。‍

今天,我们就来谈谈亚马逊FBA卖家该如何处理退货以及降低退货率。

一、探究客户退货原因

客户选择退货原因有很多,大多是合情合理的,比如说货物受损、发错货等,还有些是因为不满意而退货的。网购最主要的一个问题就是这样,消费者既看不到也摸不到产品实物,因此卖家要想说服消费者购买产品,就需要做大量的努力。


在决定购买产品之前,消费者通常会对以下产品细节进行一系列考量:

产品评论

原材料以及质量

使用周期

感知价值‍


客户退货的首要原因是他们收到的实物和产品listing不符。通常这种情况下,客户看到产品描述吸引人、产品图好看,就直接下单购买了,结果买回家之后却发现是买家秀和卖家秀。


消耗品和服装类是近年来退货率最高的两类产品,常常出现尺寸、大小、材质、以及不符合预期等问题。

二、处理消费者退货的主要方法

1、二次销售货物

如果亚马逊判断退回的货物还可以进行二次销售,那么该货物将会退回到你的现用库存中。

然而如果你认为该货物退回后不适合进行二次销售,你可以请求删除订单然后亲自检查该产品。

如果你认为该货物退回后的条件还可以进行销售,那么你可以将其二次销售给其他消费者。

2、受损货物

客户收到受损货物的原因也有很多,总的来说,分两个方面:亚马逊的责任或卖家的责任。

如果货物是从亚马逊FBA仓库开始受损,又或者离开仓库之后的运输途中受损。那么,责任是亚马逊的,那么卖家将有理由申请索赔。

但也有可能是因为卖家在包装货物时不谨慎,导致运往亚马逊FBA仓库时货物受损。这种情况下,责任是卖家的,亚马逊将不会接受你的索赔请求。

3、客户导致的受损货物

客户导致的受损货物不是说客户故意破坏产品之后再退货,而是说客户收到货打开包裹之后,产品就不能进行二次销售。这类货物退还后将不会进入到卖家的现有库存。但是如果亚马逊提醒该产品还能进行二次销售,卖家可申请删除订单,将货物寄回到当地仓库,亲自查看货物状态,判定能否再销售。

4、快递公司导致货物受损

万一货物在运输途中受损,那么快递公司将是应该负责任的一方。这种情况下,卖家可以申请索赔。

5、瑕疵货物

买家退货还有可能因为收到的货物有明显瑕疵或者受损,如果是这种情况,客户将收到全额退款,货物将被退回卖家仓库且被判定为无法再次销售。一般亚马逊可以代为处理这批货物,或者卖家也可以要回产品,自行检验产品是否有瑕疵,或者二手转卖出去。

但是会出现一种情况,那就是明明产品是完美无瑕的,买家却还是申请退款且由卖家承担运费。这样的话,卖家就要自行检查所有的产品是否完整,再决定能否再次在亚马逊销售或者直接丢弃。

 注意 ,因产品瑕疵造成的退货会损害卖家账户指标,亚马逊很有可能暂停卖家账户。如果买家声称收到的货物受损,但实际上并非如此的话,卖家可以通过申诉挽救退货率。

三、FBA卖家如何降低退货率?

对FBA卖家来说,可以在消费者看到产品listing、购买产品、最后因各种各样的原因导致退货之前,防患于未然。

具体请看以下六种解决策略。

1、产品描述需详尽

产品描述高大上且具有说服力,不仅有助于SEO优化,还有助于让潜在客户了解到你正在销售是什么。


优化产品描述,使其出现在搜索结果首页虽好,但卖家应注意,不要在产品描述中堆砌一些与产品本身无关的词藻。在产品描述中的关键字词应该与产品本身相关联,让人明白是什么产品,否则消费者在收到实物之后,将会感到被欺骗而退货。


将产品描述看作是展示产品好处以及品质的机会,而不是吸引客户的营销手段。


写产品描述时,包含以下信息以使其看起来更加真实:

大小和颜色选项

产品尺寸

产品材料和质量

生产地

保证和保修服务

退货规定链接

产品使用说明

常见问题解答‍

 建议:卖家甚至可以在产品描述中添加可视内容(图片或视频),可以更加直观地反映出产品属性,从而降低退货率。

2、产品主图须具有精确尺寸

网购时,消费者大多靠产品图判断是否购买。因此产品主图将很大程度上影响消费者的购买决定。因为产品主图可以帮助买家预估产品的确切尺寸。卖家需在产品主图中提及产品的确切尺寸。尤其是产品系列中有不同形状、尺寸或大小的产品时,在产品主图提及产品精确尺寸非常重要。

3、添加产品参考标准

如果卖家同一品牌、同一类目下销售的产品具有不同的特点,如颜色、尺寸、形状、大小、以及配件选项等有所不同,那么卖家需要向客户提供各方面可能需要参考的指南或图表,其中提供数值很重要,可以让消费者在购买之前心里有点谱,有助他们选择正确的变体,减少退货的可能性。

4、使用高清优质产品图

建议卖家聘请专业摄影师来帮忙拍摄产品图,除非自己就是专业的。客户在浏览产品时第一眼看到就是产品图,所以它在影响客户购买决策方面发挥着至关重要的作用。如果产品看起来和图片不符,那么客户要求退货退款的可能性就更高。因此,上传高清优质的产品图,并且提供多个角度是最好的。

另外,你还可以向客户提供360度产品视觉效果图,因为它可以帮助客户搜索更多有关产品的信息。如果产品没有多个角度可拍,你可以拍摄产品细节,有产品附件的话重点强调产品附件,此外,如果产品有不同的变体,可以提供包含所有颜色的产品图。

5、添加产品视频

专业的产品推广视频,可以给潜在受众提供产品的必要信息。高质量的产品视频能够满足卖家营销需求,充当描述和图片的作用。

好的产品视频应至少提供以下内容:

产品完整使用说明

音频或文字形式的完整产品描述

全面展示产品‍

并非所有卖家都知道使用亚马逊产品推广视频,如果你能够在产品listing中添加产品视频将有助于降低产品退货率。

6、使用产品说明书

配合产品视频,卖家能够向消费者清晰地展示产品功能以及作用。通过产品说明,客户将能够了解产品有什么用、怎么运用、如何有效使用等。卖家可以通过提供产品使用说明,避免因产品描述等而造成的投诉。

总结

其实要想降低退货率,就要优化产品listing,让消费者知道自己买的是什么产品。如果卖家能提供清楚全面的产品说明,那么客户因收到货后觉得产品不符而退货的可能性就会降低。


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