销售突出却被客服响应时间拖了后腿?这5个技巧为你支招

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在亚马逊上销售时,客户服务是最大的指标之一,但是如何衡量的绩效呢? 一种主要的方式是你对客户的反应有多快,亚马...

在亚马逊上销售时,客户服务是最大的指标之一,但是如何衡量的绩效呢? 一种主要的方式是你对客户的反应有多快,亚马逊希望卖家在24小时内(如果是退货请求,则在48小时内)与客户联系。要获得此指标的最高分比你想像的要容易得多,尤其是使用以下提供的技巧。

1、预先编写邮件模板

你可以提高客户响应流程的效率,从而获得更好的收益。每次买家与你联系时,都可能需要重新编写一封单独的电子邮件,但随着时间的流逝,你会开始注意到邮件会出现相同的模式。

跟踪你遇到的最常见问题,然后花些时间编写可以发送的电子邮件模板,以节省以后重新写邮件的时间。如果你有一个团队,请确保他们可以访问这些预写的电子邮件模板,以简化他们的工作。

2、使用自动响应工具

不可避免的是,有时你无法在24小时内(或48小时内要求退货)答复买家,但你可以利用电子邮件自动回复功能保持最重要的状态。

设置邮件回复规则,以在买家不在时向买家发送邮件时向他们发送自动回复,并确保确认你已收到买家的信。只要知道你会尽快(而不是稍后)再与他们联系,大多数买家都会稍作延迟。同时,可以通过链接到你的常见问题解答页面,为他们提供更多帮助,以防他们需要更快的响应并且还没有找到正确的位置。

3、对客户响应进行分类

你是否感觉自己正在做的事情就是整天“灭火”?你可以轻松完成工作的一种好方法是通过分配类别对客户的请求和响应进行分类,从而帮助你确定哪些需求首先需要响应。

根据最适合你的系统创建各种标签,然后实施,以便你可以轻松地确定哪些响应需要立即解决,哪些响应可以稍后处理。

4、投资于客服解决方案

过去的处理方式是拥有一个共享邮箱,整个团队可以访问客户电子邮件。但这处理速度很慢且效率低下,并且对改善客户的响应时间几乎无济于事,因为这一切可能导致结果一团糟。

相反,你可以应该投资专门帮助买家的客户服务软件,需要根据当前情况的需要提供不同的功能,例如组织电子邮件对话或互动。

5、进行对比

如果你正在研究每个客户互动的细微差别以及你的团队如何处理它们,对此进行比较,将无关问题排除在外。这是使用客户服务软件的方便之处,因为仪表板将使你能够隔离各个领域和指标,以便处理特定问题,进行改进。

例如,如果你注意到退货请求的时间通常超过48小时,则可以突出显示要处理的单个区域,而不是将特定指标与其他所有因素混在一起。响应时间是所有响应时间的平均值,因此很难确定哪些区域会影响整体。

总结

尽管这没有专门算作客户响应时间,但通过电子邮件向客户发送有关售后获得反馈的信息确实有助于提高你的知名度和声誉。但是,如果你只是分别向每个买家发送消息是非常耗时的。可以借助一些软件来完成自动化管理。

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