亚马逊关于review的官方规定及“隐晦操作”

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关于亚马逊后台review的guidelines和Terms of Service,很多卖家其实了解甚少。官方...

关于亚马逊后台review的guidelines和Terms of Service,很多卖家其实了解甚少。官方规定了哪些可以做,哪些不可以做呢?

首先,在亚马逊整个TOS里面,关于review就是以下的内容部分(已翻译成中文),同时,会选择出条款里面的一些重点条款来做逐一分析。目的在于告诉大家这些条款本身,能够提炼出来什么样的有价值内容,能够帮助大家少踩一些坑,总结一些不错的方法,就很值得了。

原文翻译如下:

亚马逊鼓励买家去留评他们喜欢和不喜欢的产品,帮助客户对他们购买的产品做出明智的决定。

为了确保review仍然有效,卖家必须遵守亚马逊的社区指南。例如,不能为review提供补偿,也不能review自己或竞争对手的产品。卖家可以要求买家写一篇评论,但不能要求买家写正面的review,也不能要求买家修改或删除他们的review。如果卖家认为某个审查不符合社区指南,可单击审查旁边的报告滥用链接。作为销售者和制造商,不能评论你自己的产品,也不能消极地评论竞争对手的产品。

不恰当的产品评论

以下是被禁止的例子,包括但不限于:

●卖方以自己的名义或以公正的买家身份发布对其产品或竞争对手产品的评论。

●卖方向第三方提供经济奖励、折扣或其他补偿,以换取对其产品或竞争对手产品的review。这包括销售客户评论的服务、网站或社交媒体,这些网站或集团与客户达成了或明或暗的协议,或预期奖励取决于客户是否留下评论。

●卖方提出,在买方写好review后,卖方可以提供退款或赔偿(包括通过非亚马逊支付方式进行的退款)。

●卖家使用第三方服务,提供与评论相关的免费或打折产品(例如,一个评论俱乐部要求客户注册他们的亚马逊公众资料,以便卖家可以监控他们的评论)。

●卖方的家庭成员或员工发布对卖方产品或竞争对手产品的评论。

●卖方向买家提供退款或其他补偿,以换取修改或删除其评论。

●卖家只要求有正面review的买家给出评价,并试图将有负面review的买家转移到另一种反馈机制。这包括客户主动接触卖方以表示对其产品满意的情况。

●为了提高产品的星级,卖家会在实际上并不相关的产品之间建立一种变异关系。

●卖家在产品包装中插入一个请求,要求买家给予正面评价,或者作为对其进行评价的奖励。

●卖方在对其或竞争对手产品的任何评论中操纵“有益”、“无益”或“滥用报告”功能。

注:此处提及的“卖方”包括卖方所有员工和第三方合作伙伴。

你可以向在亚马逊上购买你产品的顾客征求意见。但是,请注意所有的客户review策略也适用于这些review。

注:违反亚马逊政策也可能违反适用的法律,这可能导致法律行动和民事和刑事处罚。如果卖家违反了亚马逊的政策,亚马逊可能会公开卖家的姓名和其他相关信息,并向民事或刑事执法机构披露。

亚马逊鼓励卖家定期监控评论,并与客户接触以解决产品或服务问题。然而,卖家不能要求客户更改或删除他们的评论,即使问题已经解决。此外,卖家还可以通过在产品详细信息页面上回复客户的评论,并请他们通过买卖双方的消息联系卖家,以解决他们的问题,从而取得联系。卖家不允许通过其他方式接触到买家。

通过上述的政策,我们可以提炼以下几个重要信息:

1、亚马逊是鼓励留评的,只要是真实可信的自然评价,其实多多益善!所以说,关于市面上流行的回评率需要控制在多少,好评率需要控制在多少其实意义并不大。

2、站内信索评其实是合规的,只是需要注意站内信的措辞语句。另外,卖家不能够直接索要好评,也不能够让买家去更改或者移除评价。这里多说一句,很多人觉得我给那个留差评的买家退款换货了,他也很满意,这个时候我是不是能够直接找他拿个好评了,或者让他改一下评价,这里提醒一句千万不要这么做,站内信里面千万不要出现关于索要好评,或者更改,移除review的这些语句,不管买家是有多么开心,你也不能在站内信里面让他去留好评,让他去改评价,不然被抓到之后被处罚的可能性非常大,要知道整个站内信都被亚马逊严密监控起来了。

那么在站内信,可以用什么样的语句,哪些表达又是雷区呢?

不可以在站内信里面用的语句:

“Will you please leave a positive review?”

“Please leave a 5-star review.”

“If you like our product, please leave a review.”

“If anything went wrong with your order, please contact us so we can help. However, if everything went well, please leave a product review.”

可以在站内信里使用的语句:

“Will you please leave a product review?”

“Please take a moment to leave a review.”

“If you have had a chance to try our product, please leave a review.”

“Please share your honest opinion of this product by leaving a review. [Include product review link.] Also, if you have any questions or concerns, please contact us so we can help.”

3、不允许给你的竞争对手留差评,所以我们被竞争对手留差评陷害的时候,只要能够提供切实的证据,其实是可以删掉差评的。这里有两个要点希望大家记住,第一个就是写邮件的时候尽量引用上述TOS里面的语句,说明给竞争对手写差评是违规的,写申诉邮件最好要做到引经据典,要有写议论文的觉悟,当然这里面所谓的经典就是亚马逊的TOS了,引用TOS里面的语句是申诉信成功的关键所在,也是一个好用的技巧。

另外一点就是写差评申诉邮件的时候最好就明确指出来是哪一个竞争对手做的,尽可能找到所有证据咬定一个确切的竞争对手,证据不够也可以人造一些证据,比如一些和第三方review提供商的聊天截图(说明竞争对手是和某家第三方机构联合起来给你差评),竞争对手购买这个害人差评的渠道,这个留差评的买家号的个人信息等等这些,而不要说什么怀疑可能是谁,这一点也是很重要的。我们自己尝试过,各种真假证据混合在一起,有明确的指向某一位竞争对手,这种情况下删掉差评的几率还是挺大的!

4、现在很多所谓的review工具平台提供类似之前AMZ-tracker提供的的服务,比如在这个平台完成非常大的折扣放量或者免费放单任务以后,平台承诺你一个回评比例。这种类型的平台最好要慎重,上面这一条明确写的是违规的,而且亚马逊后续会重点打击类似平台。当然这里说一句,那些单纯跑量类似deals站点的平台,不涉及review操控是没有问题的。

5、针对一些卖家在找到留差评的买家以后,通过给他操作退款,然后要求他改掉或者删除的行为。特别强调一下,如果你直接通过站内退款给买家,然后买家修改或者删除了差评,这个行为会有很大可能被亚马逊判定为review操纵的,即使你没有在站内信里面提到修改或者删除差评这一块。所以,以后遇到类似情况,要退款删差评也不要走站内,最好通过其他渠道退给他,这样才会更安全。

6、很多站内信工具可以帮助卖家筛选出来留了比较positive的feedback,和没有留review的买家,然后你可以通过这些站内信工具实现定点向这个特定人群来索取review,这样会得到较高的回评率,但是这种就属于违规了。另外多说一句,我们在做测评的时候,尽量避免找的人群标签化和特定化,一旦标签化,比如老是有特定属性的一波人在给你留评,那么你就非常的危险。所以说,要么鱼池是你自己的,属于是私域流量;要么公域足够大,鱼池是公共的但是足够的大,不然后面都会有交叉感染不安全的情况发生。

7、只要亚马逊判定你的变体之间相关性不强,或者觉得你有很大操作review的嫌疑,你即使合并变体,review也不会实现共享,还是会分开显示的。所以遇到此类情况的卖家,建议直接就放弃合并父子变体这条路了,也不要去找亚马逊说明情况,基本上没有用的。

8、关于往产品里面放卡片的事情,亚马逊并没有说不能放卡片到产品里面去,而是说产品卡片不能够有任何诱导留评的内容,例如下图这种肯定是不合适的,这种只要被举报,一举报一个准,马上死的透透。

【科普】亚马逊关于review的官方规定及“隐晦操作”

但是卖家可以选择给他们一些小礼物或者一些小恩小惠,诱导他们去关注你的Facebook主页,Twitter 主页或者Facebook messenger等等,然后再去做留评或者放量的引导,虽然这样也是违规的,但是比直接把换评放在卡片上面要安全的多!例如大卖家泽宝这种模式的产品卡片,就会安全的很多:

【科普】亚马逊关于review的官方规定及“隐晦操作”

9、亚马逊一直是允许“直评”这种模式存在的,而且后续也不可能取消直评。虽然之前很多亚马逊卖家都曾经反映过直评被滥用的问题,各种取消直评的声音也是越来越大,但是感觉亚马逊也不可能取消直评的,直评和跟卖这些应该属于亚马逊体系里面的宪法级别,不会轻易改动的。

简单解释一下,直评的意思就是:只要消费者买过这个产品,即使不是通过亚马逊买的,他也可以在下面完成评价。这样是不违反亚马逊规定的,甚至说是鼓励的。虽然直评是没有VP验证购买标志的,但是直评的用处依旧挺大,而且直评一下子增加特别多也不会引起亚马逊的警觉,因为直评毕竟是和产品销量没有太大关系的,不是直接挂钩。当然这里不排除有时候一些大折扣购买的产品留下来的评价也是直评的情况,不过大折扣的产品现在可能评价都留不了,直评都不容易了。

所以在这里开一下脑洞,如果同一款产品在亚马逊上面卖,也在其他平台上面卖,所有在其他平台上面买过这款产品的客户,其实都是我们的潜在可以留直评的客户,而且其他平台或者独立站不像亚马逊把控那么严,我们基本上都可以直接联系到这些买家,你可以让这些人在亚马逊同样的产品下面写一下真实的使用感受,当然可以给一些额外的激励,这种鬼佬一般也会接受的,而且又不违规。至于具体怎么聊就看各位了,所以这是一个非常好而且安全的直评获取的渠道!

10、目前来说亚马逊允许的就是站内信渠道,以及review下面的comment渠道。除此之外,其他任何联系客户的渠道都是违反规定的,之前有些卖家通过找内部买邮箱,拿到邮箱直接去联系客户,很多客户都直接反问你是怎么知道我的真实邮箱的,这种情况只要是举报亚马逊,这个卖家账号就真的玄了。


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