学会这些,70%的差评可以主动退散!

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学会这些,70%的差评可以主动退散!


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Hello,跨境er们~“勤奋”的小编又营业了!

学会这些,70%的差评可以主动退散!


和床难分难舍的周一早晨,需要一点提神醒脑的话题,今天,我们来盘一盘所有运营深恶痛绝却又无法避免的

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差评

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差评之于电商运营,差不多就等同于紧箍咒之于孙悟空,不管平常怎么七十二变,碰到还是各种头疼。

但是,差评的杀伤力具体有多大,要弥补的成本有多高,可能很多人没有明确的概念。

相对来说,一个产品的review越多,抵抗差评的能力就越强:

然而,对于一个拥有1000条评论的listing,要弥补1条差评带来的伤害也需要不小的代价:

需要增加3条5星、1条4星评论 需要30笔有效刷评订单 需要7~30天留评 需要30笔测评(约150~1200美金)

而对于同星级的,有100条评论的listing,处理1条差评的成本将成倍增加:

需要8条5星、3条4星、1条3星评论 需要85-90笔有效刷评订单 补星需投入近2万元

对于没有几条评论的新品,1条差评可能就是灭顶之灾,掉星、销量直降,甚至再也无法翻身。

差评如此可怕,所有的运营都是千小心万小心,但总有防不胜防的时候,市面上也因此诞生了各种套路的“删差评”服务,价格高不说,找错了人用错方法,还可能被亚马逊判定为“操纵评论”,直接冻结账户!

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不用急不用方,其实很多差评,你自己可以搞定!

有些差评,可以找亚马逊客服删除

收到差评的第一时间,先分析内容,有些评论,可以直接请亚马逊的客服帮你删除哒:

1、包含侮辱性的语言——影响平台和谐

2、包含个人信息——出于保护隐私的目的

3、对产品主观看法——I think、I wander一类的主观看法

4、FBA引起的物流问题——亚马逊的锅

5、与产品无关的评价

6、客户恶意评价

如果发现评论不合规,或者在与客户沟通的过程中,能够找到客户恶意差评的证据(记得要保留证据),可以向亚马逊提起删除评论的申请

●删除步骤●STEP1

找到需要跟亚马逊申请移除的差评,点击report abuse

STEP2

进入跳转后的页面,填入产品ASIN,订单号和差评内容, 并像亚马逊解释为什么要删除,最后点击report as inapporpriate

STEP3

亚马逊进行审核,如判定评论确实违规,客服会帮助删除评论

当然,不是所有差评,都那么“幸运”可以让客服删除,大部分的还是需要跟客户沟通,动之以情,晓之以理,打动他们自己删除差评,在这个过程中,要特别注意几点:

时间!时间!时间!

在越短的时间内回复或者提出解决方案安抚客户,能大幅提高差评修改成功率。

当差评出现或者客户邮件表达不满的时候,3小时内迅速反应,有着很高的差评修改成功率。最迟的差评反应,也要在Review出现后的24小时内,执行差评修改流程。

多种手段并用

大部分卖家,在收到客户差评的时候,会选择用站内邮件跟客户沟通,大多数客户会在24小时内回复第一封邮件,但是有些客户邮箱设置是阻止接收邮件的,邮件不会到达他们的收件箱。

因此,我们要同时采取各种方法,争取最快时间联系到客户:

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诚恳是最好的套路

不管是邮件还是review下直接comment,网络上都能找到很多模板:

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站内邮件模板

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comment模板

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很多技巧的确需要学习和借鉴,比如怎么写标题能提高打开率,邮件怎么开头,但是如果只依赖模板,发前篇一律的内容,也很难打动客户,这就跟女生肚子疼,你就只会说多喝水一个道理。

认真地分析原因,根据问题写评论和邮件,诚恳地表达歉意,才是解决差评的根本法门。

当然,除了以上这些基本操作,还有很多需要注意的点,或者更进一步沟通的方法,比如:

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当所有的线上沟通方式都失效,是不是可以有其他的沟通方式,比如电话,信件?

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那些大卖是怎么写comment让客户不仅删差评,还心甘情愿改好评?

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如何拆分listing,删除那些评价不好的sku

差评的门道实在太多,如果有时间,不如来面对面聊聊?

4月16日、17日,MoonSees亚马逊listing优化和review秘技沙龙,将分别在泉州、厦门和大家见面

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差评的处理,只是listing优化的一小部分工作,想要打造高转化率的listing,我们还有很多的话要说:

1、官方权威解读listing规范与review最新政策

2、listing优化实战案例解析

3、美式listing文案的高阶写法应该如何写

4、解密关键词:customer search term

5、解密关键词:如何找到机会关键词smart keyword

6、解密关键词:什么事Amazon recommend keyword

7、listing优化方向与埋词技巧

8、检验listing优化是否产生成效

8、大卖们的review最新玩法

9、安全测评的N种操作手法

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